How to completely FuckUp
your customer reviews vol 1
Ποιος είναι ο σημαντικότερος άνθρωπος σε ένα εστιατόριο; Μήπως ο εστιάτορας; Ο chef; Ο σερβιτόρος; Ίσως ο προμηθευτής μας;
Αν για κάποιο λόγο επιλέξατε κάποιο από τα παραπάνω τότε ίσως θα πρέπει να επαναπροσδιορίσετε τους στόχους σας για την επιχείρηση την οποία στήσατε. Προφανώς έχετε δημιουργήσει μια επιχείρηση για την οποία ο ΠΕΛΑΤΗΣ δεν έχει καμία σημασία. Δυστυχώς ή ευτυχώς ο πελάτης σας πληρώνει τους προμηθευτές, τον chef, τον σερβιτόρο…..εσάς τον ίδιο….
Κύριο θέμα συζήτησης σε πολλά εστιατόρια και ξενοδοχεία ήταν (και είναι) τα σχόλια και οι κριτικές του TripAdvisor. Προσωπικά, αυτές οι κριτικές με αφήνουν αδιάφορο μέχρι το τέλος της εβδομάδας, καθώς μου αρέσει να αφιερώνω ενέργεια στο να μείνει ευχαριστημένος ο πελάτης την ώρα που θα του παρέχουμε το γεύμα ή το δείπνο. Έρχεται όμως η ώρα όπου στο τέλος της εβδομάδας, διαβάζω τις κριτικές και τα σχόλια προκειμένου να δω τι πάει στραβά.
Ο πελάτης λοιπόν εξέφρασε ένα παράπονο στο TripAdvisor και το βλέπει όλος ο κόσμος. Δυνιτικοί νέοι πελάτες αλλά και παλιοί πελάτες μας. Έ όχι αυτό δεν θα περάσει έτσι. Βάλτε όλη σας την εμπάθεια και το ταλέντο και αν εκδικηθούμε τον κακό πελάτη που τόλμησε να ξεστομίσει το παράπονό του.
Στρατηγική αποτυχίας 1: Υποβίβασε τον πελάτη σου!!!
Ο πελάτης ο οποίος θα μπει στην διαδικασία να κάνει μια κακή κριτική, δεν το κάνει επειδή δεν πρόσφερες αυτό το οποίο διαφήμιζες. Το κάνει επειδή είναι κακός και θέλει να βρει ψεγάδια για να σου τα χτυπήσει……
Έτσι λοιπόν, μπορείς δημόσια, να υποβιβάσεις τον πελάτη σου……..δεν μας απασχολεί που ο συγκεκριμένος έχει πάνω από 150 συνεισφορές στο TripAdvisor. Ούτε ότι μας έχει κάνει την ζωή εύκολη να μας τραβήξει φωτογραφίες για να δούμε τι τον πείραξε. Σημασία έχει να δουν και οι υπόλοιποι πελάτες ότι εμείς είμαστε σωστοί και ο πελάτης έχει άδικο.
Στρατηγική αποτυχίας 2:Επιπλήξτε τον αγενή πελάτη!!!!
Τι αγένεια να θέλει ο πελάτης σας να εξυπηρετηθεί την ώρα που έχετε εσείς ορίσει ότι το κατάστημά σας είναι ανοικτό. Η όλη κατάσταση θυμίζει σκετσάκι από την σειρά “ΑΜΑΝ”. Το εστιατόριο μας είναι ναι μεν ανοικτό από τις 13:00 έως τις 01:00 αλλά μόνο για τους πελάτες που έκαναν ρεζερβέ την προηγούμενη…..
Όχι όμως μόνο πήγαμε να σας εξυπηρετήσουμε προτείνοντάς σας να κάτσετε στον εσωτερικό χώρο καλοκαιριάτικα!!!! Είχατε και το θράσος να ζητήσετε να κάτσετε στην αυλή!!!! Ενώ άλλοι κλείνουν μέρες πριν!!!!Ε ντροπή σας!!!!
Στρατηγική Αποτυχίας 3:Copy Paste
Για εμάς όλοι οι πελάτες είναι το ίδιο πράγμα και εξυπηρετούνται το ίδιο. Ακόμα και αν τα παράπονα είναι διαφορετικά, η απάντησή μας είναι η ίδια. Έτσι για να τελειώνουμε….
Στρατηγική 4 (και τελευταία για σήμερα): Απλή αδιαφορία
Τι και αν οι πελάτες μας κάνουν παράπονα; Ακόμα και αν απλά προτείνουν το μαγαζί καλά το κάνουν, έχουν υποχρέωση άλλωστε. Συνεπώς, βγάλτε τις λέξεις “ευχαριστώ” και “συγνώμη” από το λεξιλόγιό σας και κάντε αυτό που ξέρετε ήδη πολύ καλά…..
