Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο
Σπάζοντας το άδυτο ενός παρεξηγημένου και παρωχημένου σλόγκαν
Την έκφραση “ο πελάτης έχει πάντα δίκιο” είμαστε σίγουροι ότι την έχετε ακούσει και την ακούτε αρκετά συχνά. Την ασπάζονται και την ευαγγελίζονται το 99,9% των επιχειρήσεων απανταχού της οικουμένης και φυσικά, μετά από τόσα χρόνια ύπαρξης, έχει γίνει το απόλυτο moto στην παροχή υπηρεσιών. Είναι όμως αυτή η στρατηγική ωφέλιμη για την επιχείρησή μας; Ως Chef Syndicate, θεωρούμε πως ακόμα και ένας ηλίθιος θα μπορούσε να ικανοποιήσει τον “πελάτη” που έχει “πάντα δίκιο” αλλά μόνον λίγοι επιχειρηματίες μπορούν να ικανοποιήσουν την πελατεία τους, υπό περιορισμούς. Ας αποκωδικοποιήσουμε και ας σπάσουμε μια και καλή το σλόγκαν αυτό.
Ποιος είναι υπεύθυνος για το slogan “Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο”
Το slogan “ο πελάτης έχει πάντα δίκιο” δημιουργήθηκε με σκοπό να ωθεί τους υπαλλήλους να προσφέρουν υψηλού επιπέδου υπηρεσίες, θέτοντας την ικανοποίηση του πελάτη ως πρώτη προτεραιότητα. Δεν είμαστε σε θέση να γνωρίζουμε ποιος είχε την πρωτιά στην δημιουργία του slogan αυτού. Αυτό που γνωρίζουμε όμως είναι, πως έγινε ευρέως διαδεδομένο στις αρχές του 20ου αιώνα, από επιτυχημένους κατά τα άλλα εμπόρους της εποχής, όπως ο Harry Gordon Selfridge (1909) 2.
Όπως είναι λογικό, από το απόλυτο αυτό trend δεν θα μπορούσε να λείπει ο ξενοδοχειακός κλάδος, με τον ξενοδόχο César Ritz (ιδιοκτήτη του ξενοδοχείου Savoy, με στενό συνεργάτη τον έναν και μοναδικό Georges Auguste Escoffier), να επικαλείται πως “ο πελάτης δεν έχει ποτέ άδικο” (le client n’a jamais tort)3 ο οποίος έλεγε πως αν ένας πελάτης έχει παράπονο από το φαγητό του ή από το κρασί, θα πρέπει να το αντικαταστήσουμε χωρίς περιττές ερωτήσεις 4.
Αποκωδικοποιούνταν το νόημα πίσω από τις λέξεις
Ως ξενοδοχείο ή ως εστιατόριο και θεωρητικά ως οποιασδήποτε μορφής επιχείρηση, αυτό με το οποίο ασχολούμαστε είναι η παροχή υπηρεσιών προς τους πελάτες μας. Πηγαίνοντας λοιπόν τον χρόνο πίσω στο 1909, θα πρέπει να κατανοήσουμε τον λόγο για τον οποίο βγήκε το συγκεκριμένο slogan. Βάζοντας λίγες γνώσεις marketing επί τάπητος, θα πρέπει για να συνεχίσουμε την ανάγνωση να έχουμε κατά νου, πως η παροχή υπηρεσιών ικανοποιεί επιθυμίες, κάτι το οποίο έχουμε ήδη αναλύσει σε προηγούμενο άρθρο.
Ένας οποιοσδήποτε πελάτης ο οποίος επισκέπτεται οποιαδήποτε επιχείρηση, έχει ήδη μια διαμορφωμένη άποψη και γνώμη για τον τρόπο με τον οποίο θέλει να ικανοποιήσει την επιθυμία του. Όταν δε μιλάμε για εστιατόρια, σίγουρα έχει επιρροές τόσο από ανταγωνίστριες επιχειρήσεις του είδους, όσο και από το ίδιο του το σπίτι. Μην ξεχνάμε άλλωστε, πως για τον κάθε άνθρωπο, το καλύτερο και πιο νόστιμο φαγητό, είναι αυτό της μαμάς του. Ερχόμενος λοιπόν στο εστιατόριο, ειδικά όταν μιλάμε για ένα εστιατόριο των αρχών του 18ου αιώνα, η έλλειψη πληροφορίας όσον αφορά το προσφερόμενο είδος και υπηρεσία, είναι ο πρωταρχικός λόγος για τον οποίο ένας πελάτης είναι διστακτικός.
Η έλλειψη πληροφορίας, έρχεται με πολλές μορφές. Για παράδειγμα, ο πελάτης ενός εστιατορίου του 1909 μπορεί μην γνώριζε πως το εστιατόριο που θα επισκεπτόταν προσφέρει τουαλέτα στον χώρο . Άλλο ένα παράδειγμα είναι πως ο πελάτης μπορεί να είχε παραγγείλει ένα πανάκριβο μπουκάλι κρασί, το οποίο όμως να μην άξιζε για τον ίδιο τα χρήματα τα οποία θα δαπανούσε. Ένα τελευταίο παράδειγμα είναι πως ένας νεαρός 18 χρονών, θα ενθουσιαζόταν δύσκολα έως καθόλου επισκεπτόμενος ένα fine dining restaurant. Φανταστείτε λοιπόν. Το έτος 1909, όπου η μόνη προώθηση ενός εστιατορίου ήταν η διαφήμιση από στόμα σε στόμα και ίσως κάποια poster. Πως θα μπορούσε λοιπόν μια επιχείρηση να προωθήσει τον εαυτό της αν δεν προσέφερε υψηλού επιπέδου υπηρεσία στην πελατεία της?
Η έκφραση λοιπόν “ο πελάτης έχει πάντα δίκιο” δεν δημιουργήθηκε για να γίνει ο χρυσός κανόνας αλλά για να ωθήσει υπαλλήλους να προσφέρουν υψηλού επιπέδου υπηρεσίες, δεδομένων κάποιων ορίων και περιορισμών, λόγω των συνθηκών έλλειψης πληροφορίας και προώθησης των τότε επιχειρήσεων.
Η άλλη όψη του νομίσματος
Γυρνώντας τώρα στην εποχή μας και αναλογιζόμενοι πως τα πράγματα έχουν αλλάξει άρδην από το 1909, βλέπουμε πως το σλόγκαν αυτό παραμένει ακάθεκτο, ως τάση ζωής σε όλα τα εστιατόρια και ξενοδοχεία. Μάλιστα, πολλοί managers που έχουμε συναντήσει, ευαγγελίζονται το ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο, ειδικά μετά την ελεύθερη πρόσβαση σε κριτικές πελατών μέσω του διαδικτύου. Λίγο ο φόβος μιας κακής κριτικής, λίγο η έλλειψη εμπιστοσύνης για το προσφερόμενο προϊόν και υπηρεσία του εστιατορίου, έχουν οδηγήσει πολλούς μεθ’ ημών στην έξοδο από τον κλάδο λόγω του παραλογισμού και πολλές επιχειρήσεις σε λουκέτο (μαζί με τις διάφορες οικονομικές και υγειονομικές κρίσεις).
Παρόλο λοιπόν που η πελατοκεντρική στρατηγική δημιουργήθηκε για να παροτρύνει, πλέον είναι παρωχημένη και έχει δημιουργήσει τις προϋποθέσεις για να δημιουργεί τόσο προβλήματα στην εξυπηρέτηση των πελατών όσο και στην κερδοφορία των επιχειρήσεων.
Ας δούμε μερικούς λόγους για τους οποίους το ότι “ο πελάτης έχει πάντα δίκιο” δεν είναι σωστό.
1. Υπάρχουν πελάτες που δεν έχουν δίκιο
Και όμως, υπάρχουν πελάτες που η έχουν άδικο και η νοοτροπία ότι έχουν πάντα δίκιο εντείνει το πρόβλημα. Ο πελάτης δεν μπορεί να έχει πάντα δίκιο ή υπάρχουν περιπτώσεις (δυστυχώς πολλές) όπου οι απαιτήσεις του υπερβαίνουν τα όρια του λογικού και τις δυνατότητες τις επιχείρησης.
Για παράδειγμα, πόσοι ξενοδόχοι έχουν αντιμετωπίσει έναν πελάτη, ο οποίος απαιτεί να μην πληρώσει ένα πανάκριβο γεύμα το οποίο δεν είναι ενταγμένο στο all inclusive μενού του ξενοδοχείου του; Ή ζητάει αποζημίωση, διότι τα exclusive ποτά του bar δεν είναι δωρεάν; Ή απειλεί πως θα κάνει κακή κριτική διότι δεν τον κεράσαμε…..και τελικά την κάνει!
Αν πάρουμε τις παραπάνω περιπτώσεις και για οποιονδήποτε λόγω ικανοποιήσουμε τις απαιτήσεις των πελατών αυτών (που πιστέψτε μας είναι πάρα πολλοί), τότε το μόνο σίγουρο είναι πως θα έχουμε σαν αποτέλεσμα να μεγιστοποιούμε τις ζημίες μας παρά το κέρδος μας. Συνεπώς, κάποιες φορές θα πρέπει να αναρωτηθούμε αν ο πελάτης τελικά έχει άδικο.
2. Κάνουμε χειρότερη, την εξυπηρέτηση των πελατών
Η κουλτούρα του ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο, έχει αρνητικό αντίκτυπο στην εξυπηρέτηση των πελατών. Μπορεί να φαίνεται περίεργο αλλά αναλογιστείτε…. έχετε ένα εστιατόριο όπου στην ουσία ο πελάτης έχει αυτό που λέμε το “πάνω χέρι”. Μπορεί να φέρετε στους σερβιτόρους σας με τον χείριστο τρόπο διότι όποια απαίτηση και αν έχουν…..απλά έχουν δίκιο. Το προσωπικό σας δεν έχει τρόπο να στραφεί προς τα πάνω στην ιεραρχία καθώς γνωρίζει εκ των προτέρων πως η κουλτούρα της επιχείρησης δεν τους δίνει την απαιτούμενη αξία. Αυτή η έλλειψη αξίας και σεβασμού, εκ μέρους μιας επιχείρησης είναι από τους λόγους για τους οποίους το προσωπικό χάνει την ικανοποίηση του, και αποδεσμεύετε από αυτήν.
Οι συνθήκες εργασίας σε μια επιχείρηση παίζουν πολύ σημαντικό ρόλο στο να έχει μια επιχείρηση, αφοσιωμένους συνεργάτες. Όταν το προσωπικό σας είναι χαρούμενο, είναι πολύ πιο πιθανό να έχετε ως επιχείρηση μια εξαιρετική υπηρεσία στην εξυπηρέτηση πελατών. Αντίθετα, ο αρνητισμός ο οποίος διακατέχει μια επιχείρηση, διοχετεύεται με μεγαλύτερη ευκολία από το προσωπικό προς τους πελάτες. Οι πελάτες όμως είναι αυτοί που βάζετε πάνω από όλα, άρα αυτό δεν είναι καλό.
3. Δεν κάνουν όλοι οι πελάτες για την επιχείρησή σας
Όλοι οι επιχειρηματίες τόσο της εστίασης όσο και της φιλοξενίας, θεωρούν πως όσο περισσότεροι πελάτες τόσο το καλύτερο. Μέγα λάθος. Δυστυχώς, υπάρχουν πελάτες (ένα μικρό ποσοστό), οι οποίοι κάνουν κακό στην επιχείρησή σας. Οι απαιτήσεις τους μπορεί να είναι πολύ μεγάλες για αυτό που πληρώνουν, η συμπεριφορά τους να είναι αγενέστατη και να υπάρχει μια τάση να μικρο-διαχειρίζονται τον τρόπο με τον οποίο το προσωπικό σας τους εξυπηρετεί. Σας ακούγεται άγνωστο;
Εσείς και το προσωπικό σας, βρίσκεστε στον χώρο εργασίας για πάνω από 8 ώρες. Το εστιατόριο σας είναι το δεύτερο σπίτι σας! Θα επιτρέπατε το σπίτι σας ανθρώπους, καλεσμένους ή όχι, να έχουν ερειστική συμπεριφορά, να είναι αγενείς και να δημιουργούν προβλήματα, μόνον και μόνο επειδή αφήνουν κάποια χρήματα;
Κάποιες φορές, οι απαιτήσεις που μπορεί να έχει ένας πελάτης από την επιχείρησή σας μπορεί να είναι “κατασκευασμένες”. Σχεδόν πάντα όμως, οι απαιτήσεις αυτές, απαιτούν την χρήση χρημάτων και πόρων από την επιχείρησή σας, τους οποίους δεν διαθέτετε. Ως συνέπεια, δεν χειρίζεστε σωστά, πελάτες των οποίων θέλετε να αποκτήσετε την εμπιστοσύνη τους. Κάποιες φορές λοιπόν, ως επιχειρηματίες θα πρέπει να διαλέξετε μεταξύ ενός “κακού” πελάτη που αφήνει κάποια χρήματα και της αξιοπρέπειας των ανθρώπων που εργάζονται στην επιχείρησή σας.
Προκαλεί την ρήξη στις σχέσεις διοίκησης – προσωπικού
Αν δεν έχετε εργαστεί ως υπάλληλος, είναι πολύ δύσκολο να το κατανοήσετε. Για τον λόγο αυτό θα το πούμε όσο πιο απλά και κατανοητά γίνετε. Όταν μια επιχείρηση, ειδικά σε περιόδους κρίσης, τάσσεται συνεχώς κατά όλων των πελατών (δυνητικών και μη), μη δίνοντας την ευκαιρία στο προσωπικό να εκφράσει την γνώμη του ελεύθερα, αποδυναμώνει το ηθικό και την κουλτούρα της.
Δεν είναι μυστικό ότι ο πελάτης ίσως έχει άδικο. Το να παίρνουμε συνέχεια το μέρος του πελάτη, εκτός από την ρήξη που προκαλεί μεταξύ διοίκησης και προσωπικού, πολλές φορές δείχνει και την αδυναμία εμπιστοσύνης προς τις ικανότητες των υπαλλήλων. Και αυτό είναι μια σίγουρη, καταστροφική συνταγή για την επιχειρησιακή κουλτούρα σας.
Σκεφτείτε το εξής. Αυτή τη στιγμή, πολλές ξενοδοχειακές μονάδες αδυνατούν να βρουν ειδικευμένο προσωπικό και ένας από τους πολλούς λόγους είναι και η εμμονή των ιδιοκτητών τους στην ικανοποίηση των πελατών για τα πάντα. Αναρωτιόμαστε λοιπόν πόσοι επιχειρηματίες, έχουν πραγματικά ρωτήσει την γνώμη του προσωπικού τους (το οποίο στην τελική ασχολείται με τους πελάτες) για τις κινήσεις που θεωρούν ότι είναι απαραίτητες σε περιπτώσεις τοξικών πελατών.
Εκ κατακλείδι
Το moto “ο πελάτης έχει πάντα δίκιο”, δεν δημιουργήθηκε για να το λαμβάνουμε τοις μετρητοίς. Λαμβάνοντας υπόψη το ότι κατά Pareto, ένα 20% των δυνητικών πελατών θα δημιουργήσει το 80% των προβλημάτων σε μια εστιατόριο, είναι αγένεια προς την επιχείρησή μας και προς το προσωπικό να εμμένουμε. Το πρώτο πράγμα το οποίο θα πρέπει να κατανοήσουμε ως επιχείρηση είναι το ποιος είναι πελάτης και ποιος όχι. Στην συνέχεια, εφαρμόστε την πρακτική του ότι ο πελάτης έχει δίκιο και λάβετε feedback από αυτόν τον κύριο κορμό πελατών. Σκεφτείτε το διαφορετικά…οικονομικοί κολοσσοί όπως τα mcDonalds, προσφέρουν εξαιρετικό customer service (για τα χρήματα που απαιτούν από τους πελάτες τους) χωρίς να χρειάζεται να “προσκυνούν” εν δυνάμει πελάτες με παράλογες απαιτήσεις.
